Những số điện thoại đường dây nóng được gắn tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương. (Ảnh: TTXVN/Vietnam+)

Trong câu chuyện bàn tán rôm rả ấy, đa phần đều cho rằng, việc các Bộ ngành lập đường dây nóng là cần thiết bởi nó sẽ góp phần giảm nhũng nhiễu với dân, để cán bộ ngành thực sự là "công bộc" của dân.

Thế nhưng, việc đưa ý tưởng, phương pháp vào thực hiện như thế nào để đạt được kết quả tốt nhất, tránh bệnh hình thức, "làm cho có" vẫn là điều mà nhiều cán bộ hưu trí ở khu phố tôi ở trăn trở.

Ở trường hợp hệ thống tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân ở đầu số 1900-9095 của Bộ Y tế thu phí với mức cước 1.000 đồng/phút, đơn vị này viện dẫn các văn bản pháp quy cho biết giá cước đã được Viettel [đơn vị triển khai hệ thống -pv] đăng ký, thẩm định và được Bộ Thông tin và Truyền thông phê duyệt.

Bộ Y tế cho rằng "qua tham khảo, cước phí gọi đường dây nóng của một số Bộ, ngành, trung bình ở mức 2.000-3.000 đồng/phút. Như vậy, mức cước phí của Tổng đài 1900-9095 đang ở mức thấp nhất."

Như thế, việc quy định cước dịch vụ được đưa ra trên cơ sở quy định của cơ quan quản lý. Ở trường hợp này, có lẽ không ai hoài nghi mức cước của tổng đài 1900-9095 đúng hay sai, ít hay nhiều mà có lẽ ở đây là thái độ cầu thị trong việc tiếp thu ý kiến của người dân.

Chúng ta đang hướng tới một xã hội phục vụ, minh bạch. Điều này đồng nghĩa với việc cơ quan quản lý phải nỗ lực hết mình để phục vụ người dân. Và, việc thiết lập đường dây nóng của các cơ quan công quyền bước đầu đã đem lại những hiệu quả nhất định, giúp người dân "tiếp cận nhanh hơn" với lãnh đạo để phản ánh những nhũng nhiễu, bất cập từ cơ sở (nếu có).

Thế nhưng, nhiều ý kiến cho rằng giá như các cơ quan này đã quyết tâm cải tiến hình ảnh, chất lượng chăm sóc người dân bằng việc thiết lập tổng đài thì "làm cho trót" với việc nếu có thu cước tổng đài thì nên tượng trưng, hoặc miễn phí.

Bởi lẽ, trong trường hợp tổng đài 1900-9095 của Bộ Y tế là nơi "tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh" chứ không phải tổng đài cung cấp dịch vụ. Và, ngành cần phải cảm ơn người đã cung cấp thông tin chính xác cho mình để cải thiện chất lượng dịch vụ chứ không nên thu phí.

Lấy một ví dụ đơn giản về việc chăm sóc khách hàng của nhà mạng, như Viettel chẳng hạn, bên cạnh một số đầu số thu phí (như 1900-8098), đầu số 1800xxxx của doanh nghiệp hoàn toàn miễn phí cước cho người gọi dù đó là thuê bao di động, cố định của nhiều nhà mạng khác nhau…

(Ảnh chỉ có tính minh họa. Nguồn: fraudscoop.com)

Trở lại với tổng đài 1900-9095, Bộ Y tế cũng cho rằng, việc thu cước phí cũng nhằm hạn chế những cuộc gọi với mục đích quấy rối hoặc không đúng phạm vi giải đáp của đường dây nóng (như hỏi giờ khám, địa chỉ của cơ sở y tế, tư vấn về sức khỏe…), để chỉ những người dân thực sự có nhu cầu phản ánh ý kiến mới gọi điện đến tổng đài.

Một con số được đưa ra vào cuối tháng 10/2015 cho thấy, việc thu phí để hạn chế này cũng chưa đem lại kết quả như kỳ vọng. Trong Chín tháng đầu năm 2015, có tổng số 12.197 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế qua số tổng đài này. Trong đó, có 4.595 cuộc gọi (37.67%) phản ánh đúng phạm vi tiếp nhận, không đúng phạm vi giải đáp có 7.602 cuộc gọi (62.33%).

Nhưng, nhờ vào con số phản ánh đúng đó, ngành đã nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.095 trường hợp, xử lý kỷ luật 63 trường hợp, cắt thi đua 62 trường hợp, cải thiện cơ sở vật chất 188 trường hợp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh 332 trường hợp, khen thưởng 80 trường hợp…

Và, không ít ý kiến người dân cho rằng, trong trường hợp tổng đài của các Bộ, ngành không thu phí, những người có mong muốn góp ý cho các đơn vị này hoàn thiện hơn không bị mất tiền (hoặc khó chịu vì bị mất tiền), thì con số ý kiến đóng góp tâm huyết có lẽ còn nhiều hơn thế…/.